Entenda o que é Churn Rate e evite a perda de clientes!
Churn Rate é uma métrica bastante utilizada em empresas SaaS. Seu objetivo é mensurar quantos clientes cancelaram seus contratos em um determinado período.
O termo “churn” pode ser traduzido como movimentar, já “rate” significa taxas. Daí vem a ideia de verificar a movimentação desses índices.
O Churn Rate, também chamado de índice de cancelamento, é essencial para acompanhar a evolução do seu negócio.
Uma taxa alta de Churn Rate pode ser indicativo de baixa qualidade nos serviços prestados, ou que o cliente não está alcançando o sucesso esperado com as suas soluções.
Questões como essas levam à insatisfação do consumidor e, consequentemente, ao cancelamento do contrato.
Por outro lado, índices baixos ou zero — que é o ideal para qualquer empresa — , é sinal que os clientes estão satisfeitos com o que recebem e, por isso, não têm motivos para romper essa relação.
Como fazer o cálculo dessa métrica SaaS tão importante? Confira agora!
O que é Churn Rate
Como mencionado, Churn Rate é uma métrica que identifica a quantidade de clientes perdidos em determinado período. Ou seja, o seu cálculo permite mensurar as taxas de cancelamento de contratos que a sua empresa teve.
Ela é um importante indicativo de como vai a saúde da empresa. Afinal, quanto maior forem os índices de cancelamento, menos lucratividade o seu negócio está tendo.
Além disso, essa métrica gera importantes insights sobre o que pode ser melhorado. Isso quer dizer que, se você está perdendo muitos clientes, é sinal de que algo no seu processo ou no seu produto/serviço não está suficiente para atender as necessidades do seu público.
Com isso, abre-se a oportunidade de identificar falhas e corrigi-las, buscando sempre alcançar o sucesso do cliente, especialmente em negócios de serviços recorrentes.
Como calcular o Churn Rate
O cálculo do Churn Rate é relativamente simples de ser feito. Para chegar ao seu resultado, basta utilizar a seguinte fórmula:
Churn = número de clientes que cancelaram o serviço em determinado período x 100
número de clientes no início do mesmo período
Para deixar mais clara a aplicação da fórmula, vamos utilizar um exemplo.
Suponha que uma empresa estava com 150 clientes no início do mês. Até o final desse mesmo período, 15 cancelaram os contratos. Aplicando a fórmula temos:
churn = 15 / 150 = 0,1
Para transformar em porcentagem, basta multiplicar por 100. Assim, temos a taxa de Churn Rate desse exemplo de 10%.
Outra maneira de fazer o cálculo de Churn Rate da sua empresa é utilizando o nosso kit gratuito de métricas SaaS que disponibilizamos para download. Baixe agora!
Por que os clientes cancelam
Por mais que você preze pela qualidade dos seus serviços e trabalhe para entregar o melhor ao seu público, são vários os motivos que levam um cliente a cancelar, tais como:
- suas expectativas não foram alcançadas;
- ele está passando por dificuldades financeiras;
- não consegue enxergar o valor da sua solução;
- migrou para a concorrência por conta de preço menor ou funcionalidades etc.
Como evitar a Churn Rate
Existem algumas boas práticas que podem lhe ajudar a melhorar esses índices e, assim, reduzir as taxas de Churn Rate. Entre elas estão:
- identificar os motivos que estão levando aos cancelamentos;
- valorizar e priorizar a experiência e o sucesso do cliente;
- trabalhar apenas com o público ideal;
- ouvir os feedbacks recebidos.
Quer saber como diminuir as suas perdas e aumentar o engajamento dos seus clientes com a sua marca? Então confira os artigos no nosso blog, como este “O que é Customer Success e Quais São os Benefícios?”
