O que é Customer Success e Quais São os Benefícios?
Quer manter os clientes que a sua empresa já tem por mais tempo e, assim, lucrar mais? Então você precisa entender o que é Customer Success e aprender como aplicar.
Trata-se de uma estratégia criada pelas empresas de SaaS (Software as a Service) com o objetivo de ir muito além de um simples serviço de suporte.
Considerando que um novo cliente custa até sete vezes mais do que reter aquele já está na sua carteira, certamente, saber mais sobre esse conceito traz muitas vantagens para o seu negócio.
Por isso, continue a leitura e entenda o que é Customer Success, seus benefícios e muito mais!
O que é Customer Success (e o que não é)
Mas se não se trata de um suporte ao cliente, o que é Customer Success? Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia que visa garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas com o serviço ou produto que a sua empresa oferece.
O objetivo é satisfazê-lo e, ao mesmo tempo, mantê-lo o máximo de tempo possível na sua base. Como consequência, sua empresa vai reter a receita gerada por ele por muito mais tempo, reduzindo os gastos com CAC (Custo de Aquisição do Cliente), entre outras vantagens.
Ou seja, Customer Success não é um serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) no qual esse tem as suas dúvidas sanadas e problemas resolvidos somente quando entra em contato com sua empresa.
Nessa estratégia, o cliente é acompanhado de perto em todas as etapas do relacionamento com a marca, ou seja, desde a implementação, treinamento, utilização, suporte, entre outras.
O atendimento é tão pontual no Customer Success que, o ideal, é que o consumidor seja atendido sempre pelo mesmo profissional. Esse, por sua vez, saberá todas as suas dores e necessidades, podendo até se antecipar a possíveis problemas.
Esse cuidado garante que a ferramenta oferecida seja utilizada em sua totalidade, evitando que o cliente procure outras formas (empresas) de resolver suas questões.
Benefícios de Customer Success
Mas além de reter os clientes por muito mais tempo, garantir a receita do seu negócio e reduzir o valor do CAC, o Customer Success traz outras vantagens. Veja mais algumas abaixo.
Aumento da Lifetime Value
Lifetime Value, ou Valor da Vida Útil do Cliente, é a receita média de quanto um cliente gastará com a sua empresa enquanto tiver alguma relação com ela.
O Customer Success é um grande responsável pelo aumento desse índice, que é essencial para identificar quanto de lucro seu negócio está tendo.
Aumenta o engajamento dos clientes
O pós-venda pode ser tão complexo quanto a captação do cliente. Afinal, esse é o momento no qual seu produto ou serviço precisa provar que atende tudo o que foi prometido pelo vendedor.
O Sucesso do Cliente tem como objetivo garantir que essa meta seja alcançada e que supere as expectativas dos compradores. Feito isso, os clientes conseguem em menos tempo entender os benefícios da sua marca e as soluções que oferece.
A consequência? Além da fidelização, os consumidores se tornam importantes divulgadores da sua empresa a outros potenciais clientes, reforçando ainda mais seu nome no mercado.
Principais métricas de Customer Success
Além de saber o que é Customer Success, é fundamental mensurar os resultados dessa estratégia. Assim, com os dados obtidos, você consegue verificar os pontos positivos e negativos e realizar os ajustes necessários.
Entre as métricas que podem ser utilizadas para essa análise estão a Taxa de Churn e o NPS (Net Promoter Score).
O Churn é utilizado para identificar quantos clientes cancelaram os serviços e quantos fecharam novos contratos no mesmo período. Já o NPS mensura quantos dos seus clientes atuais recomendam a sua marca.
Obviamente, para chegar aos resultados é preciso aplicar a fórmula pertinente a cada índice. Além disso, existem outras métricas que podem ser aplicadas para ajudar a sua empresa a crescer.
No nosso Kit de Métricas SaaS você tem acesso a uma planilha completa com indicadores, métricas e KPIs para utilizar no seu negócio, tudo de maneira fácil e totalmente gratuita.Baixe agora através deste link e garanta resultados ainda melhores!
